Бизнес-тренер Леонид Кроль — о тактике в трудных переговорах

Я считаю, что главное в переговорах — не предмет, о котором ведется диалог, а сам диалог, его процесс и внутренняя структура. Если ее правильно выстроить, то беседа будет вести себя сама и даст хороший результат.

Главная ошибка многих переговорщиков в том, что они опираются исключительно на рациональные аргументы. Например: «этот подрядчик лучше, потому что цены ниже». Однако есть еще и бессознательная часть. Иногда подрядчик, у которого выгоднее, не получает заказа не потому, что у него что-то с ценами или качеством, а потому, что переговорщик не считал ожиданий заказчика, разговаривал свысока, или, наоборот, слишком старался угодить. Люди ведут себя не только в определенных обстоятельствах, но и следуя своим привычкам и установкам.

Когда мы ведем переговоры, мы бессознательно удовлетворяем свои скрытые психологические потребности. Дать каждому переговорщику то, чего он хочет (в психологическом смысле) — значит сильно повысить шансы на успех.

Поэтому важно внимательно посмотреть на контрагента: характер, установки, привычки. Затем реконструировать все, что может быть скрыто от поверхностного взгляда, а затем учесть при общении.

Вот несколько конкретных типов «трудного» поведения контрагентов и лайфхаки по обращению с такими людьми.

1. Давящий, или «собака сверху»

Заранее приготовьте два-три не особо важных пункта, которые он сможет отразить, а вы — без ущерба для себя уступить.

Если такой контрагент получит подтверждение, что он «сверху», то сможет расслабиться, а вы — внести важное содержательное предложение. Ни в коем случае не берите быка за рога — это неблагоразумно. Сначала для контрагента надо хорошенько сервировать «закуску», а уж потом плавно переходить к главному блюду.

У меня в практике был забавный случай: я посоветовал одному из участников тренинга поступать похожим образом с начальником, который неохотно принимал его проекты. Спустя полтора года он пришел ко мне еще раз, и между делом рассказал, что начальник хоть и разгадал его хитрость, но значительно снизил уровень давления. Теперь они общаются гораздо корректнее, а уловка с неважными пунктами больше не нужна.

2. Обесценивающий и презрительный

В переговорах с такими людьми могут помочь три основных лайфхака.

Во-первых, важно не становиться его жертвой, не огорчаться, а спокойно соглашаться с ним. Через несколько уколов обесценивание может закончиться само собой, прямо как испытания в сказке. Возможно, вас просто проверяют, провоцируют: поведетесь или нет?
Во-вторых, не пытайтесь начать обесценивать в ответ и демонстрировать презрение. Лучше дать такому человеку много уважения, но без подобострастия, и ни в коем случае не оправдывайтесь. Со вниманием относитесь к возможностям, которые он хочет предложить.
В-третьих, очень важно не заскучать. Обесценивающий человек может вызывать у вас скуку, и вы сами не заметите как утратите интерес к разговору с таким персонажем. Старайтесь находить в нем характерные и приятные черты, вставляйте свои реплики.
Вы наверняка помните фильм «Дьявол носит Прада». Я знал женщину, как две капли воды похожую на героиню Мерил Стрип, и тоже из мира моды и гламура. Этот мир сам по себе далек от меня, меня раздражало ее высокомерие, а также были не близки некоторые специфические ее ценности. Тем не менее в какой-то момент я нашел много причин, чтобы уважать ее, понял ее точку зрения и вполне искренне заинтересоваться тем, как в этом мире все устроено. После этого обесценивания с ее стороны стало гораздо меньше, мы стали общаться с хорошей дозой взаимной иронии, а это всегда нескучно.

3. Игнорирующий

Скорее всего, это человек, у которого все реакции происходят с небольшим опозданием. Если вы хотите получить положительный отклик — придется набраться терпения.

За контрагентом, который вас игнорирует, не надо бегать и пытаться ему угодить. Переговоры с ним начинаются не там и не тогда, когда вы сели за стол, а после того, как ваш собеседник проявит первую субъективную реакцию на происходящее. Не надо пытаться ее вызвать или ускорить.

Но эту реакцию не надо пытаться вызвать. Человек смотрит мимо, подавляет любые чувства, подчеркнуто спокоен. Выход: говорить меньше и точнее, делать больше пауз и ждать. Рано или поздно он включится, но — когда захочет сам.

«Шестеренки не сцепляются», — жаловался мне один из клиентов на нового члена совета директоров. «У него как будто установка: ты поговори, а я помолчу. Но его ничем не заинтересовать, а я так стараюсь…» Стараться в такой ситуации — большая ошибка. Чем больше вы будете суетиться и пытаться угодить, тем дольше будет длиться игнор, и тем меньше шансов на успех. Установку «мели, Емеля» можно заменить, только если подстроиться к ритму игнорирующего: помолчать вместе с ним. Тогда переговоры могут стать успешнее.

4. Придира и перфекционист

Любая неточность, любой огрех — и он уже впивается в вас «когтями» и терзает. Такому стоит улыбнуться, отметить каждую придирку с благодарностью: «Да, тут вы правы, это можно сделать лучше». Но при этом важно выдержать баланс: не обесценивать его замечания, но и не напрягаться.

Как? Попробуйте мысленно присоединиться к нему, тоже превратиться в перфекциониста и спросить его совета. Будьте готовы к тому, что его соображения будут слишком детализированы, он будет возвращаться к одному и тому же по нескольку раз, добиваясь совершенства. Важно при этом не чувствовать себя виноватым.

Моя клиентка, которая успешно провела переговоры с таким контрагентом, рассказала мне: «Я поняла. Нужно просто дать ей продемонстрировать, какой она хороший юрист и как четко понимает все тонкости. И дело оказалось даже не в реальных ошибках или в том, что она хочет меня принизить. Человек просто получает удовольствие от обсуждения деталей и мелких поправок». В точку! В какой-то момент так придирчивая переговорщица «насытилась» обсуждением мелочей и была бессознательно благодарна моей клиентке, которая подарила ей целый «пир» неточностей и возможностей указать на ошибку. Но доверие было завоевано.

5. Любитель «подраться»

Может встретиться слишком активный контрагент, буквально спарринг-партнер. Таким интересна борьба сама по себе, как вид деятельности. На переговорах они чувствуют азарт, и, независимо от содержания и от позиции (своей или руководства), начинают спорить по каждому пункту и «махать руками».

Вспомним общее правило: люди, занимаясь переговорами, решают свои субъективные проблемы и отыгрывают психологические особенности. Если их учитывать, эффективность переговоров возрастает. Так вот, активный любитель «подраться» тоже занят не результатом. Он наслаждается процессом, а затем чувствует, что хорошо поработал и был эффективен, только если боролся и размахивал шашкой.

Значит, вам нужно создать ему пространство для высокой активности — чем дальше от темы переговоров, тем лучше. Поспорьте с ним в лифте о том, в чем он разбирается лучше вас. Или устройте «движуху», которая поможет выпустить пар. Переговоры после этого, как по волшебству, станут более энергосберегающими и спокойными.

У меня был клиент, которому нужно было продать проект губернатору. Перед решающим обсуждением они вышли на пробежку, после чего спокойно решили вопрос.

6. Подозрительный, видящий во всем подвох

Такому человеку придется разъяснять все предельно ясно и в деталях. Он не потерпит уклончивости, и если она появится, реагировать будет напряжением и новой вспышкой подозрительности.

Такой контрагент говорит о плохом не из вредности, а потому, что пребывает в тревоге. Большая ошибка — пытаться подбодрить его и выразить оптимизм. Его надо успокоить, иначе он закроется и перестанет вам верить.

Недавно ко мне приходил представитель ИТ-стартапа по поводу переговоров с инвестором, который ведет себя именно таким образом. Он спрашивал, как донести до него рациональные аргументы. Но поскольку тревога и подозрительность — не рациональные чувства, то и аргументы из этой плоскости не помогут. Я предложил: «Представьте, что вы успокаиваете встревоженного ребенка или поглаживаете взбудораженного пса. Дайте ему не общие аргументы, а много понятных подробностей, и он успокоится сам». Так и произошло.

Несколько общих рекомендаций

Да, трудных контрагентов много и все они разные. Но у меня есть и общие рекомендации для успешных переговоров.

1. Имея дело с трудным контрагентом, помните, что он реагирует не на вас, а ведет себя так, как обычно: повышенный голос, привычка перебивать или игнорировать и т.п. Не принимайте все это на свой счет (скрытым адресатом этого человека может быть его начальник, родитель, виртуальное «значимое лицо», — часто это даже любопытно увидеть и разгадать).

2. Имейте в виду, что у наших людей на все заготовлена «нет»-реакция, тем более если речь идет о бизнес-переговорах. Представьте кран, который не открывали три месяца: сначала должна вытечь вся ржавая вода. Многие могут сказать «да» только с пятого предложения. Не ждите положительного ответа сразу, будьте готовы предлагать много раз одно и то же на разные лады, невербально показывая, что вы не смирились с отказом.

3. Как бы к вам ни относились, будьте доброжелательны и спокойны. Сохранять любезность очень важно, потому что так вы остаетесь внутри своего «языка», и вам не могут навязать свой (например, язык силы).

4. Обязательно обеспечивайте паузы. Заполняются они доброжелательностью, улыбками, шутками. Все важные решения принимаются во время пауз.

5. Идеально, чтобы контрагент был вам интересен. Смотрите на него во все глаза: в каждом человеке есть что-то такое, в чем он разбирается лучше других, что может зацепить в нем, очаровать. Это поможет понять, как с ними лучше общаться.

Большая часть переговоров проходит не на вербальном уровне. Главное в них даже не смысл, не суть самого дела, а настройка возможностей. Содержательная часть может состоять из одной фразы или даже обмена взглядами. В таких случаях часто кажется, что дело решилось само собой. В реальности оно решилось за счет хорошего контакта, хорошо настроенного взаимопонимания и доверия.